Beschwerdemanagement als Instrument der Kundenbindung in by Anita Baron

By Anita Baron

Bachelorarbeit aus dem Jahr 2011 im Fachbereich BWL - advertising, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, word: 1,3, FOM Essen, Hochschule für Oekonomie & administration gemeinnützige GmbH, Hochschulleitung Essen früher Fachhochschule, Sprache: Deutsch, summary:
Die Branche der Finanzdienstleister ist durch die globale Finanz- und Wirtschaftskrise einer Fülle noch nicht da gewesener Herausforderungen ausgesetzt. Das Vertrauen der Anleger ist am Tiefpunkt und bringt eine veränderte Anspruchshaltung der Verbraucher mit sich. Bankkunden fordern eine adäquate und kompetente Beratung, die sich in einem höheren Kundennutzen widerspiegelt. Neue Informations- und Kommunikationstechnologien erleichtern Kunden heutzutage einen Bankenwechsel, wodurch Direktbanken viele Kunden durch attraktive Konditionen gewinnen konnten. Die damit verbundene sinkende Kundenloyalität führt dazu, dass Maßnahmen zur Kundenbindung für Banken immer wichtiger werden. Vor dem Hintergrund, dass sich immer mehr Verbraucher über ihre financial institution beschweren, wird der Handlungsdruck für Banken spürbar. Der Ombudsmann des Bundesverbandes deutscher Banken meldete im Jahr 2009 eine Zunahme der Beschwerden um 35 % gegenüber dem Vorjahr. Diese dramatische Entwicklung zeigt, dass die Erfüllung von Kundenbedürfnissen und -erwartungen durch den Aufbau von intensiven und nachhaltigen Kundenbeziehungen für Banken essentiell wird. Dazu kann ein professionelles Beschwerdemanagement beitragen, da nicht nur eine gefährdete Kundenbeziehung stabilisiert, sondern auch die Kundenbindung stärker werden kann. Deshalb sollte das Beschwerdemanagement in Banken einen hohen Stellenwert einnehmen. Es besteht jedoch noch viel Nachholbedarf, wie Ergebnisse einer Gallup-Studie bestätigen. Von rund 3500 befragten Bankkunden hatten 12 % in den letzten sechs Monaten ein challenge oder Ärgernis mit Produkten und Dienstleistungen. Bei forty two % der Kunden ist das challenge in diesem Zeitraum sogar mehrmals aufgetreten.

Ziel dieser Arbeit ist, die zentrale Bedeutung des Beschwerdemanagements für Banken herauszustellen und darzustellen, welche Aspekte bei einer Implementierung zu beachten sind. „Glücklich sind die, die erfahren, used to be guy an ihnen aussetzt und sich danach bessern können.“ (William Shakespeare, 1602)

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Bachelorarbeit aus dem Jahr 2012 im Fachbereich BWL - advertising and marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, notice: 2,0, Universität Leipzig (Lehrstuhl für BWL, insb. Marketing), Sprache: Deutsch, summary: Die bedingungslose Erreichbarkeit ist heute nahezu zur gesellschaftlichen Norm avanciert.

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